Palautusten hallinta on yksi verkkokaupan yleisimmin kohtaamista haasteista. Palautukset ovat osa verkkokauppabisnestä, mutta liian suuri määrä palautuksia on haitallista liiketoiminnalle. Tässä blogitekstissä käsitellään tapoja, joilla verkkokauppa voi pyrkiä vähentämään syntyvien asiakaspalautusten määrää. Lue siis eteenpäin!
Missä määrin palautuksia on mahdollista vähentää?
Palautustenhallinnan suhteen on hyvä muistaa, että palautuksia tulee kaikista toimista huolimatta aina tapahtumaan jonkin verran.
Vaikka kuinka panostaisi verkkokaupan eri osa-alueisiin ja tuotteiden laadukkuuteen, on olemassa asioita, joihin verkkokauppias ei voi itse vaikuttaa. Asiakkaat saattavat palauttaa tuotteita esimerkiksi siksi, että he halusivat sovittaa kahta kokoa aikomuksenaan palauttaa niistä toinen.
Tässä muutama yleinen syy, miksi palautuksia usein tapahtuu:
1. Asiakas halusi sovittaa useampaa tuotetta tai kokoa
2. Tuote ei toiminut/sopinut odotetulla tavalla
3. Tuote ei vastannut kuvausta
4. Asiakas koki ostamisen jälkeistä katumusta
5. Tuote oli saatu lahjana
Vaikka palautuksia syntyy luonnollisista syistä, on olemassa monia asioita, joihin verkkokauppias voi keskittyä minimoidakseen turhien palautusten syntymistä. Seuraavaksi käymme läpi 5 tapaa, joilla voidaan pyrkiä vähentämään verkkokaupan asiakaspalautuksia jatkossa.
5 tapaa vähentää asiakaspalautuksia
1. Tarjoa aina vaihtoehtoista tuotetta palautuksen tilalle
Verkkokaupan tulisi aina palautusten yhteydessä tarjota asiakkaalle mahdollisuutta tuotteen vaihtamiseen. Sen sijaan, että tarjoaisit ainoastaan mahdollisuutta vaihtaa kokoa tai väriä, yritä tarjota asiakkaalle myös samankaltaisia, vaihtoehtoisia tuotteita. Asiakas ei ehkä ollutkaan tyytyväinen tilaamaansa siniseen t-paitaan, mutta ehkä hän pitäisi enemmän verkkokaupan toisesta sinisestä t-paidasta.
Tietyt verkkokauppa-alustat tarjoavat valmiita applikaatioita, joiden avulla vaihtoehtoisten tuotteiden tarjoaminen on helppoa. Erilaisia verkkokaupan tuotesuosittelualgoritmeja kannattaa myös hyödyntää palautussähköpostiviestien ohessa mahdollisuuksien mukaan, jotta asiakas voi palauttamisen sijaan vaihtaa tuotteen toiseen vaihtoehtoon helposti.
2. Tarjoa lisää tietoa tuotteiden ominaisuuksista ja ulkonäöstä
Tarkat tuotetiedot ja korkealaatuiset tuotekuvat ovat avainasemassa silloin, kun halutaan vähentää verkkokauppatuotteiden palautuksia. Asiakkaat ostavat tuotteita verkkokaupasta vain sen perusteella, mitä he näkevät tietokoneen näytöllä. Tästä syystä on erittäin tärkeää tarjota mahdollisimman paljon tietoa tuotteista, jotta asiakkaat voivat tehdä tietoon perustuvan ostopäätöksen.
Verkkokaupan tulisi tarjota tietoa tuotteen koosta, materiaalista, painosta, käyttötarkoituksesta sekä muista erityispiirteistä. Tämän lisäksi tuotekuvien tulee olla selkeitä - tuotetta tulisi kuvata monesta eri kulmasta, jotta katselija saa hyvän käsityksen tuotteen laadusta, koosta ja mittasuhteista. Jos haluat viedä verkkosivun tuotesivun uudelle levelille, hyödynnä tuotteen esittelemisessä myös videoita.
Tuotetietojen kohentaminen voi vähentää palautusten määrää, sillä hyvien tuotetietojen perusteella asiakkaat tietävät tarkalleen, mitä he ovat tilaamassa. Mitä enemmän asiakkaalla on tietoa tuotteesta, sitä todennäköisemmin hän tekee oikean valinnan heti ensimmäisellä tilauskerralla.
3. Reagoi toistuviin kaavoihin
Kun asiakas palauttaa tuotteen, se osoittaa, että hänen odotuksensa ja tuotteen todelliset ominaisuudet eivät kohtaa. Analysoimalla palautus- ja vaihtotapahtumia voit tunnistaa ne tuotteet, jotka aiheuttavat palautuksia tavallista useammin ja selvittää, miksi näin käy.
Tämä antaa sinulle mahdollisuuden korjata tuotteeseen tai tuotekuvaukseen liittyvän ongelman ennen kuin se johtaa palautukseen. Kun asiakkailla on oikeat odotukset tuotteesta ostovaiheessa, he tekevät vähemmän palautuksia ja ovat tyytyväisempiä ostoksiinsa.
Keskity siis seuraamaan dataa tunnistaaksesi toistuvia kaavoja esimerkiksi tiettyjen tuotteiden palautusten suhteen. Tutki, palautetaanko jotain tuotetta tavallista enemmän, ja pyri löytämään syitä toistuvien palautusten takana.
4. Hyödynnä kokotaulukoita ja tuotearvosteluita
Erityisesti vaateverkkokaupoille on hyödyllistä luoda kokotaulukoita, jotka auttavat asiakkaita löytämään oikean koon tuotteista. Tämä on erittäin tärkeää, sillä väärän koon valitseminen on yleinen syy tuotepalautuksiin.
Kokotaulukon luomiseksi verkkokaupan tulee mitata tuotteet tarkasti ja luoda taulukko, joka näyttää mittojen vastaavuudet eri kokojen välillä. Kokotaulukon tulisi olla selkeä ja helppo ymmärtää, jotta asiakkaat voivat löytää oikean koon helposti.
Myös asiakkaiden jättämät tuotearvostelut voivat ennaltaehkäistä palautusten syntymistä. Muiden käyttäjien jättämistä kommenteista voi saada hyvän käsityksen siitä, millainen tuote on laadultaan ja kooltaan, ja mitä asiakas voi odottaa saadessaan tuotteen itselleen. Pyri siis kannustamaan asiakkaita jättämään tuotearvosteluita ostoksistaan.
Verkkokauppa voi hyödyntää tuotearvosteluita myös kokotaulukoiden päivittämisessä. Arvosteluista voi pyrkiä tunnistamaan toistuvia teemoja, jotka koskevat esimerkiksi tuotteen kokoa, materiaalia tai istuvuutta. Tämän perusteella verkkokauppa voi tehdä tarvittavia muutoksia tuotetietoihin ja kokotaulukoihin helpottamaan asiakkaiden ostopäätöksentekoa jatkossa.
5. Muokkaa asiakaskokemusta palautteen pohjalta
Palautteen kerääminen auttaa verkkokauppiaita tunnistamaan mahdolliset ongelmat tuotteissa tai palveluissa ja korjaamaan ne ennen kuin ne johtavat suuriin palautusmääriin. Asiakaspalaute on siis erittäin tärkeää verkkokaupan kehittämisessä ja sen tarjoaman asiakaskokemuksen parantamisessa.
On tärkeää, että verkkokauppiaat käsittelevät palautetta avoimesti ja rehellisesti. Asiakkaiden on tunnettava, että heidän mielipiteensä ovat tärkeitä ja että heidän antamansa palaute otetaan vastaan. Verkkokauppias voi myös pyytää palautteen antajaa jättämään yhteystietonsa, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota henkilökohtaista apua tai vastauksia kysymyksiin.
Verkkokauppiaat voivat käyttää myös sosiaalisen median kanavia palautteen keräämiseen ja asiakkaiden mielipiteiden kuulemiseen. Asiakkaat voivat jakaa kokemuksia tuotteista somessa, ja verkkokauppiaat voivat vastata nopeasti mahdollisiin kysymyksiin tai huolenaiheisiin.
Helpota ja selkeytä verkkokauppatuotteiden palautusprosessia
Kaikkia verkkokauppapalautuksia ei ole mahdollista karsia - pyri siis tekemään palautuksen tekemisestä miellyttävä kokemus, jotta asiakkaat haluavat ostaa verkkokaupastasi myös jatkossa.
Hyvin hoidettu palautusprosessi voi luoda asiakkaalle positiivisen kokemuksen verkkokaupasta, ja tämä voi puolestaan edistää asiakasuskollisuutta ja myyntiä tulevaisuudessa. Pyri siis siihen, että asiakaskokemus on hyvä toteutuvien palautusten suhteen.
Verkkokaupan tulee viestiä selkeästi palautusoikeudesta ja -ehdoista. Asiakkaiden tulee tietää tarkalleen, minkälaisilla ehdoilla he voivat palauttaa tuotteen, milloin palautus on mahdollista, mitä palautuksesta aiheutuu kustannuksia ja miten palautuksen voi tehdä.
Asiakkaiden tulee myös tietää, mitä palautetulle tuotteelle tapahtuu palautuksen jälkeen. Verkkokaupan on hyvä viestiä selkeästi palautetun tuotteen käsittelystä ja palautuksen etenemisestä.
Rahojen palautuksen ei ole pakko tapahtua päivässä, mutta asiakkaalle täytyy heti palautusprosessin alussa viestiä mahdollisimman selkeästi, kuinka pian hän voi odottaa saavansa rahat takaisin tililleen.
Palautuksiin reagoiminen pähkinänkuoressa
Mitä vähemmän palautuksia verkkokaupalle syntyy, sitä parempaa tulosta se saa aikaiseksi. Asiakaspalautusten minimoimiseen kannattaa kiinnittää huomiota, vaikkakaan kaikkia palautuksia ei ole mahdollista ennaltaehkäistä.
Palautuksista voi ottaa opiksi, ja niitä voi käyttää liiketoiminnan kehittämisen apuna. Palautukset voivat auttaa kauppiaita ymmärtämään paremmin asiakkaiden tarpeita ja odotuksia tuotteiden suhteen, ja tämä voi edistää tuotesuunnittelua tulevaisuudessa.
Oletko kiinnostunut verkkokaupan kasvattamisesta? Lue seuraavaksi artikkeli Verkkokaupan kasvun pilarit
