Heikkoina talousaikoina kuluttajien varovaisuus on huipussaan ja myynti takkuaa. Millaisia toimenpiteitä verkkokauppiaan kannattaa ottaa myyntituloksen turvaamiseksi silloin, kun talouden näkymät ovat aiempaa heikommat?
Lue eteenpäin!
Lisää verkkokaupan asiakaspysyvyyttä
Erityisesti huonoina talousaikoina kilpailu uusista asiakkaista on vaikeaa ja kallista.
Markkinoinnin tieteestä nostetaan usein esiin tunnettu fakta, jonka mukaan 20% kannattavimmista asiakkaista tuo yritykselle 80% sen kokonaismyynnistä.
Kun vielä otetaan huomioon se, että uusasiakashankinta on usein yritykselle kalliimpaa kuin vanhojen asiakkaiden pysyvyyden parantaminen, on selvää, että asiakkaiden pysyvyyttä parantamalla ja asiakkaiden ostojen kokonaissummaa nostamalla yritys voi parantaa tekemäänsä tuottoa.
Verkkokaupan asiakaspysyvyyttä ja asiakkaiden ostoaktiivisuutta voidaan pyrkiä parantamaan monilla eri tavoilla.
Kanta-asiakasohjelmat
Yksi tärkeä keino asiakaspysyvyyden parantamiseksi on hyvä kanta-asiakasohjelma, jonka avulla palkitaan uskollisia ja usein ostoja tekeviä asiakkaita. Kanta-asiakasohjelman avulla asiakkaille voidaan tarjota esimerkiksi ilmaisia tuotteita tai tuntuvia alennuksia silloin, kun he ovat kerryttäneet tarpeeksi ostosummaansa verkkokaupassa.
Kanta-asiakasohjelmien teho perustuu ohjelmasta saataviin kannustimiin mutta myös asiakkaan kokemukseen siitä, että hänen asiakkuutensa on yritykselle tärkeä.
Loistava asiakaspalvelu
Vähittäistavarakaupan puolella asiakaspysyvyyteen vaikuttaa suuresti kokemus kaupan työntekijöistä ja kauppiaasta itsestään. Koska verkkokaupassa on vaikeampaa luoda henkilökohtaista suhdetta asiakkaaseen, kannattaa verkkokauppayrityksen panostaa loistavan ja odotukset ylittävän asiakaspalvelukokemuksen rakentamiseen.
Olennaista on tiedon helppo saatavuus, nopeat vastaukset asiakaspalvelutiedusteluihin sekä vikatilanteiden nopea ratkominen. Mikäli ongelmia ilmenee, kannattaa asiakkaille tarjota tyydyttäviä korvauksia.
Lisäksi verkkokaupan nopeat toimitusajat sekä selkeä kommunikaatio tilaukseen liittyvistä asioista parantavat asiakkaan kokemusta verkkokaupasta. Mitä parempi kuva asiakkaalle jää palvelun helppoudesta ja laadukkuudesta, sitä todennäköisemmin hän saapuu ostoksille jatkossakin.
Suositteluohjelmat
Suositteluohjelmien avulla asiakkaille voidaan tarjota esimerkiksi alennuskoodeja tai muita rahanarvoisia etuja silloin, kun he kutsuvat ystävänsä ostamaan tuotteita yrityksen verkkokaupasta.
Suositteluohjelmat ovat hyvä uusasiakashankinnan keino, ja ne voivat lisäksi lisätä suosittelijoiden itsensä tulevaisuuden ostohalukkuutta.
Teho perustuu pitkälti sosiaalisen vaikutuksen voimaan - jos kuluttaja suosittelee tuotetta ystävälleen, hän muodostaa positiivisemman siteen kyseiseen tuotteeseen ja palveluntarjoajaan suosituksen myötä. Tämä vahvistuva tunneside voi pitää suosittelijan yrityksen asiakkaana pidempään.
Suosituksesta saatava rahanarvoinen etu houkuttelee kuluttajaa kutsumaan useampia ystäviään ostoksille, ja edun käyttämisen myötä suosittelijan oman asiakkuuden arvo kasvaa.
Uudelleenmarkkinointi
Älä anna kuluttajien unohtaa verkkokauppaasi. Toteuttamalla uudelleenmarkkinointia esimerkiksi uutiskirjeiden tai Facebook-, Google- ja TikTok-mainonnan avulla pysyt vanhojen asiakkaidesi mielessä ja näkyvillä.
Näkyvyyden kautta voit turvata sen, että ostopäätöksen hetkellä olet edelleen vanhojen asiakkaidesi mielessä.
Optimoi hintojen houkuttelevuutta
Hinnoittelun merkitys korostuu etenkin vaikeina talousaikoina sekä laman aikana. Kuluttajat etsivät aiempaa enemmän tarjouksia silloin, kun rahaa on vähemmän käytössä. Luomalla positiivisia hintamielikuvia voit vedota asiakkaisiin myös silloin, kun heidän kulutuksensa aiempaa huterammalla tasolla.
Hetkelliset tarjouskampanjat voivat olla hyvä keino lisätä myyntiä, mikäli tuotteiden katetuotto pysyy kohtuullisella tasolla. Jatkuvat alennusmyynnit eivät ole kuitenkaan ainoa vaihtoehto hintojen optimoimiseksi ja myynnin lisäämiseksi.
99- ja 95-hinnoittelu
Vähittäiskaupan puolelta tuttu 99- ja 95-päätteinen hinnoittelu on toimiva keino hintojen esittämiseen myös verkkokaupassa. Mikäli tuote on hinnaltaan esimerkiksi 19,95€, mielletään se huomattavasti halvemmaksi kuin esimerkiksi 20e tai 20,35€ maksava tuote.
Hintoja luetaan vasemmalta oikealle, joten kuluttaja “ankkuroituu” ensimmäiseen näkemäänsä numeroon, ja tämä vaikuttaa mielikuvaan tuotteen edullisuudesta.
Hintojen ryhmitteleminen
Hintojen ryhmitteleminen ja “osta kolme, maksa kaksi” -tyyppiset tarjoukset ovat myös toimivia keinoja myynnin lisäämiseksi.
Mikäli kahta verkkokaupan tuotetta ostetaan usein yhdessä, voi näiden tuotteiden hintojen ryhmitteleminen lisätä myyntiä asiakkaan saaman lisäarvon kautta. Mikäli asiakas on ostamassa sähköhammasharjaa, hänelle voidaan tarjota pakettina kyseinen sähköhammasharja sekä hammasharjan vaihtopäät tarjoushintaan.
Tuotteen koetun arvon lisääminen
Vaihtoehtona hintakilpailulle on lisätä tuotteen koettua arvoa kuluttajien mielessä. Tuotteen voi saada myytyä vaikka miten kovalla hinnalla, mikäli tuotteen laadun ja oston myötä saavutettavan arvon kykenee perustelemaan riittävän hyvin kuluttajalle.
Vahvat brändit selviävät paremmin myös haastavina talousaikoina - keskity siis vahvan brändin rakentamiseen ja uskollisen asiakaskunnan luomiseen.
Vähennä ostamisen riskiä
Ostamiseen liittyy aina riskejä, ja heikkoina talousaikoina kuluttajien riskinsietokyky voi olla tavallista matalammalla tasolla. Tämän vuoksi verkkokaupan tulee keskittyä ostamisen helppouden ja riskittömyyden korostamiseen ja perustelemiseen asiakkaalle.
Ostamisen riskiä voidaan vähentää monin eri tavoin:
1. Joustavat maksuehdot ja maksutavat
Huonoina talousaikoina osamaksuvaihtoehdot ovat kovaa valuuttaa. Hieman kalliimpienkin tuotteiden ostaminen on helpompaa, mikäli summaa ei tarvitse maksaa yhdessä erässä ostohetkellä.
Lisäksi ostamisen helppoutta ja intuitiivisuutta kannattaa lisätä tarjoamalla kattava määrä eri maksuvaihtoehtoja. Jos maksun voi toteuttaa perinteisten maksutapojen lisäksi esimerkiksi MobilePayn tai Apple Payn kautta, on ostaminen sekä helppoa että nopeaa.
2. Hyvät palautusehdot
Pitkät palautusajat sekä ilmainen toimitus ja palautus vähentävät huomattavasti kuluttajan kokemaa ostamisen riskiä. Ilmaisen toimituksen ja palautuksen myötä tuotetta on helppo kokeilla, ja ostopäätöksen kynnys on sitä kautta matalampi.
Verkkokaupan kannattaa myös pitää silmällä palautuksiin kohdistuvia kustannuksia - mikäli asiakaspalautuksia tapahtuu paljon, voi se viestiä tuotteiden huonosta laadusta tai riittämättömistä tuotetiedoista.
3. Laadukkaat asiakasarviot
Laadukkaat asiakasarviot ovat erittäin konkreettinen keino vähentää kuluttajien kokemaa riskiä ostovaiheessa. Mitä useampi ihminen on pitänyt tuotteestasi, sitä riskittömämpää uuden asiakkaan on tilata tuote kotiin itselleen.
Asiakasarvioita kannattaa esitellä esimerkiksi tuotesivuilla ja etusivulla. Mikäli asiakasarvioita on paljon, voit tehdä myös oman sivun, joka on omistettu pelkästään asiakasarvioiden esittelyyn.
Asiakasarvioiden keräämisestä kannattaa tehdä jatkuva prosessi. Voit asentaa automaattisen sähköpostin lähtemään tilauksen tehneille esimerkiksi 5 päivää tuotteen saapumisen jälkeen, ja pyytää heitä jättämään arvostelu vastineeksi vaikkapa -10% alennuskoodista.
4. Kattavat tuotetiedot
Mitä kattavammat tuotetiedot tuotteesta löytyy, sitä helpompaa ja riskittömämpää ostopäätöksen tekeminen on. Tarjoa siis riittävästi tuotekuvia sekä tietoa tuotteen väristä, koosta ja mallista.
Tuotetietoja voi ehostaa esimerkiksi kuvaamalla esittelyvideoita yksittäisistä tuotteista ja huolehtimalla siitä, että tuotearvostelut ovat selkeästi näkyvillä tuotesivun yhteydessä.
Uudelleenarvioi verkkokaupan kustannusrakennetta
Heikompina talousaikoina on järkevää tutkia uudelleen verkkokaupan kustannusrakennetta ja pohtia, onko yrityksellä joitain kuluja, joissa voisi säästää.
Säästämistä ei toki kannata viedä äärimmäiselle tasolle, mutta joskus esimerkiksi pienet leikkaukset käytettävissä järjestelmissä voivat vähentää huomattavasti syntyviä kuluja.
Tärkeää on pysyä selvillä myös katetuoton tasosta ja siitä, onko sitä mahdollista parantaa. Esimerkiksi alennusmyyntikampanjoiden toteuttaminen ole välttämättä taloudellisesti kannattavaa, mikäli katetuotto ei ole riittävällä tasolla.
Myynnistä saatavaa katetuottoa voidaan kasvattaa esimerkiksi karsimalla kiinteitä kustannuksia tai nostamalla tuotteen hintaa. Hinnanmuutosten tulee tosin olla perusteltavissa asiakkaille - olennaista on löytää optimaalinen hinta, joka tuo suurimman kokonaistuoton suhteessa ostavien asiakkaiden määrään.
Keskity näkyvyyteen
Huonoina talousaikana voi olla järkevää karsia ylimääräisistä menoista, mutta markkinointia ei kannata nähdä turhana menoeränä. Talouden suhdanteet pysyvät pitkään samanlaisina. Mainonnan lopettaminen useammaksi vuodeksi ei tee hyvää liiketoiminnalle, sillä asiakkaat ehtivät sillä välin unohtaa yrityksesi olemassaolon kokonaan.
Keskity näkyvyyteen myös huonoina talousaikoina, niin pysyt jatkuvasti asiakkaidesi mielessä. Mikäli kilpailijat himmaavat markkinointibudjettiaan, voit saada jatkuvalla näkyvyydellä huomattavaa kilpailuetua. Jos kilpailu mainonnasta on vähäisempää ja ostotarpeen hetkellä kuluttajat muistavat verkkokauppasi, voit voittaa kilpailijoiden markkinaosuuksia itsellesi.
Markkinointi tulisi aina nähdä investointina tulevaisuuteen. Kun keskityt näkyvyyteen myös heikompina talousaikoina, saavutat parempia tuloksia pitkällä aikavälillä.
Muuta huomioitavaa verkkokaupan pyörittämisestä heikkoina talousaikoina
Mikäli myynti on aiemmin rullannut hyvin, voi olla vaikeaa hyväksyä heikompien talousaikojen vaikutusta myynnin hidastumiseen. Kasvua ei välttämättä tule samaa tahtia kuin normaalina aikana, ja voi olla, että verkkokaupan kanssa joutuu menemään joitakin aikoja jopa nollatuloksella.
Taloustilannetta ei kuitenkaan kannata säikähtää. Suhdanteet tasoittuvat ajan saatossa, ja odotellessa kannattaa keskittyä näkyvyyden ylläpitämiseen, brändin vahvistamiseen ja ylimääräisistä menoista karsimiseen.
