Hyvä digitaalinen asiakaskokemus on tärkeä kilpailuetu verkkokaupalle, sillä se parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisää asiakasuskollisuutta ja auttaa erottumaan kilpailijoista. Verkkokaupat voivat parantaa digitaalista asiakaskokemusta tarjoamalla käyttäjäystävällisiä verkkosivuja, selkeitä ostoprosesseja ja nopeaa asiakaspalvelua.
Tässä artikkelissa käymme läpi, kuinka verkkokaupan digitaalista asiakaskokemusta voi parantaa siten, että asiakkaat haluavat asioida kaupassa myös tulevaisuudessa.
Lue siis eteenpäin!
Tarvitseeko digitaalisesta asiakaskokemuksesta välittää?
Nykypäivän verkkokauppabisneksessä menestyminen vaatii hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen tarjoamista kuluttajalle. Kasvavassa kilpailussa ei enää riitä se, että asiakkaalla on “ihan ok” kokemus verkkokaupasta, vaan verkkokaupan tulee pyrkiä ylittämään asiakkaan odotukset jokaisessa kohtaamispisteessä.
Kun vierailet kivijalkamyymälässä, osaat odottaa, että myyjä tervehtii sinua, tarjoaa apua oikeiden tuotteiden löytämiseen, tarjoutuu tuomaan vaihtoehtoisia kokoja sovitettavaksi ja lopuksi toivottaa hyvää päivänjatkoa, kun poistut kaupasta tuotteidesi kanssa.
Periaatteessa verkkokaupassa toimimisesta tulisi siis jäädä samanlainen fiilis, kuin hyvän asiakaspalvelijan tarjoamasta avusta kivijalkamyymälässä. Digitaalinen asiakaskokemus onkin nykypäivänä yksi tärkeimmistä menestystekijöistä verkkokaupassa.
Hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen myötä on todennäköisempää, että asiakkaat palaavat jatkossakin ostoksille ja suosittelevat verkkokauppaa myös ystävilleen.
Kuinka digitaalista asiakaskokemusta voi parantaa?
1. Tunne yleisösi
Jotta voit kehittää verkkokaupan digitaalista asiakaskokemusta sinun on ymmärrettävä, keitä asiakkaasi ovat ja mitä he odottavat digitaaliselta asiakaskokemukselta. Kokeile luoda asiakkaistasi ostajapersoonia, jotta voit analysoida tarkemmin eri asiakasryhmien toiveita, haasteita ja odotuksia.
Kun eri ostajapersoonat ovat selvillä, on mietittävä, miten palvelua voidaan parantaa jokaisen ostajapersoonan kohdalla jokaisessa asiakaskosketuspisteessä. Esimerkkinä ostajapersoonasta voisi olla nuori, aktiivinen urheiluharrastaja. Verkkokauppa voi pyrkiä parantamaan nuorten urheiluharrastajien digitaalista asiakaskokemusta esimerkiksi tarjoamalla heille personoitua sisältöä, kuten suosituksia urheilutuotteista ja treeniohjelmista.
Ostajapersoonia kannattaa hyödyntää myös verkkokaupan käyttöliittymän suunnittelussa. Kun ymmärrät asiakkaidesi ja verkkosivuvierailijoidesi tarpeita, voit suunnitella verkkokaupan käyttöliittymän siten, että tärkeimpien asiakasryhmien on helppo löytää tarvitsemansa tiedot ja tuotteet verkkokaupasta.
2. Panosta verkkokaupan käytettävyyteen ja ennaltaehkäise ongelmia
Verkkokaupan nopeus ja käytettävyys ovat erittäin tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta. Asiakkaat haluavat löytää etsimänsä tuotteen nopeasti ja helposti, ilman turhaa odottelua tai teknisiä ongelmia. Tarkista, että verkkokaupan sivut latautuvat nopeasti ja että navigointi on selkeää ja intuitiivista.
Asiakkaiden maksutavat voivat vaihdella suuresti, joten on tärkeää tarjota monipuolisia maksutapoja verkkokaupassa. Perinteisten maksutapojen, kuten luottokortin ja verkkopankin lisäksi voit harkita myös muita vaihtoehtoja, kuten mobiilimaksuja tai laskutusvaihtoehtoja.
Verkkokaupan käytettävyyteen ja digitaaliseen asiakaskokemukseen linkittyy myös vikatilanteiden seuraaminen. Erilaisten analytiikkatyökalujen avulla on mahdollista tunnistaa ja ratkaista erilaisia ongelmia, kuten verkkokaupan poistumisprosentin äkillistä kasvua tai hakukoneliikenteen laskua.
Käyttökokemuksen testaus, kuten A/B-testaus, voi auttaa yritystä ymmärtämään, mitkä verkkosivuston, sovelluksen tai digitaalisen palvelun elementit toimivat parhaiten ja mikä kaipaa parannusta. Käyttökokemuksen testaus auttaa varmistamaan, että asiakkaat voivat helposti navigoida digitaalisessa ympäristössä ja suorittaa haluamansa toiminnot.
3. Tarjoa henkilökohtaista palvelua
Henkilökohtaisen asiakaspalvelun merkitys korostuu digitaalisissa kanavissa, joissa asiakas ei voi kysyä myyjältä apua kasvotusten. Pyri tarjoamaan monikanavaista asiakaspalvelua chatin, puhelimen ja sähköpostin välityksellä, jotta asiakas voi valita hänelle sopivimmat palvelukanavat. On tärkeää, että asiakaspalvelun kyselyihin vastataan nopeasti ja reklamaatiotilanteet hoidetaan reilusti.
Palvelun laatua voi edistää entisestään esimerkiksi tarjoamalla asiakkaalle räätälöityjä tuote- tai kokosuosituksia, personoitua etusivunäkymää tai häntä puhuttelevaa viestisisältöä. Voit automatisoida esimerkiksi sähköpostiviestintää siten, että lähetät henkilökohtaisia viestejä asiakkaille uusista tarjouksista ja heitä kiinnostavista tuotteista.
Verkkokauppa voi myös tarjota asiakkaille henkilökohtaisen tilaustenhallintapalvelun, jossa asiakkaat voivat tarkastella tilaushistoriaansa, muokata tilauksiaan, seurata toimituksiaan ja hallita muita tilaustoimintoja. Tämä voi antaa asiakkaille henkilökohtaista kontrollia tilauksiinsa ja parantaa asiakaskokemusta.
Myös asiakaspalautteen seuraaminen ja sen perusteella toiminnan kehittäminen on tärkeä osa asiakaskokemuksen parantamista. Seuraa asiakaspalautetta eri kanavista ja pyri vastaamaan kaikkiin palautteisiin, sekä positiivisiin että negatiivisiin. Käytä palautteita hyödyksi ja pyri kehittämään verkkokaupan toimintaa ja tarjontaa asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaisesti.
4. Toteuta vaikuttavaa sisältöstrategiaa
Hyvä digitaalinen asiakaskokemus vaatii sen, että asiakas löytää helposti ratkaisun ongelmiinsa ja tarpeisiinsa. Hyvän sisältöstrategian avulla voit luoda asiakasta hyödyttävää sisältöä, joka auttaa häntä eteenpäin ostopolulla.
Hyvässä sisältöstrategiassa sisältöä luodaan aktiivisesti eri kanaville, kuten blogiin, someen, mainoksiin ja verkkosivuille. Sisältö voi olla viihdyttävää tai opettavaista. Kokeile esimerkiksi tarjota vinkkejä ja asiantuntevia blogiartikkeleita asiakkaiden tarpeisiin.
Voit myös kokeilla luoda lyhyitä ja informatiivisia opastusvideoita, jotka antavat asiakkaille ohjeita ja vinkkejä tuotteiden käyttöön tai ratkaisevat yleisiä ongelmia. Esimerkiksi, jos myyt kodinkoneita, voit tehdä kodinkoneiden huoltoon liittyviä opastusvideoita ja jakaa niitä verkkosivuillasi ja sosiaalisessa mediassa.
Jos asiakas kokee hyötyvänsä tuottamastasi sisällöstä, hän sitoutuu huomaamattaan syvemmälle brändin maailmaan. Vastavuoroisuuden periaatteen mukaisesti sitoutunut asiakas saattaa herkemmin palata ostoksille brändisi verkkokauppaan.
5. Huolehdi verkkokaupan digitaalisesta näkyvyydestä
Digitaalista asiakaskokemusta edesauttaa se, että verkkokauppa on helposti löydettävissä. Verkkokaupan hakukonenäkyvyyttä voidaan parantaa hakukoneoptimoinnin sekä Google- ja Microsoft-hakusanamainonnan avulla.
Facebook-, Instagram- ja TikTok-mainonta ovat helppoja keinoja lisätä verkkokaupan digitaalista näkyvyyttä, mutta verkkokaupan mainosnäkyvyyttä pohtiessa tulee pitää huolta siitä, että asiakkaat kuulevat hyviä asioita verkkokaupasta mahdollisimman monesta eri lähteestä. Hyödynnä mahdollisuuksien mukaan vaikuttajamarkkinointia ja asiakasarvosteluita somemainonnan tukena.
Vaikka mainostaminen on tärkeää, kaiken viestinnän ei tarvitse olla mainoslähtöistä. Pyri luomaan asiakkaita kiinnostavaa sisältöä, joka houkuttelee osallistumaan mukaan keskusteluun. Luo kyselyitä, jaa tarinoita ja herätä keskustelua somessa. Vastaa mahdollisiin viestipyyntöihin, kommentteihin ja asiakasarvosteluihin. Aktiivinen osallistaminen on keino osoittaa asiakkaille, että brändi välittää siitä, mitä asiakkailla on sanottavana.
Digitaalinen asiakaskokemus pähkinänkuoressa
Digitaalinen asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan ja verkkokaupan välistä vuorovaikutusta ja kokemusta palvelun laadusta yrityksen digitaalisissa kanavissa, kuten verkkosivuilla, sovelluksissa, sähköpostissa ja sosiaalisessa mediassa. Digitaalinen asiakaskokemus sisältää kaikki vuorovaikutukset, joita asiakas käy yrityksen kanssa digitaalisesti. Se vaikuttaa merkittävästi asiakkaan tyytyväisyyteen ja sitoutumiseen yritystä kohtaan.
Tämän vuoksi yritysten on tärkeää panostaa digitaaliseen asiakaskokemukseen ja kehittää sitä jatkuvasti. Yritysten tulee tarjota selkeä ja helppokäyttöinen verkkosivusto, joka on optimoitu eri laitteille ja käyttöjärjestelmille. Lisäksi asiakkaiden tulee löytää helposti tarvitsemansa tiedot ja palvelut verkkosivuilta, ja asiakaspalvelun tulee olla nopeaa ja tehokasta.
Digitaalinen asiakaskokemus on myös mahdollisuus yrityksille parantaa tuotteidensa ja palveluidensa laatua. Asiakkailta saatu palaute voi auttaa yrityksiä kehittämään tuotteitaan ja palveluitaan paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita ja odotuksia.
Hyvä digitaalinen asiakaskokemus on pitkäaikaisen asiakassuhteen perusta. Kun yritys tarjoaa hyvän digitaalisen asiakaskokemuksen, se voi luoda luottamusta asiakkaiden ja yrityksen välille ja parantaa asiakkaiden sitoutumista yritykseen.
Lue seuraavaksi artikkeli: Asiakasarvioiden tärkeys - näin tuot maksavia asiakkaita verkkokauppaasi
